卓付电商平台争议处理规范

第一章 总 则
第一条为构建开放、透明、诚信、尽责的经营环境，明确存在争议的交易款项归属或资金赔偿，保障平台上买家和卖家在交易中的合法权益，依据相关法律法规以及《平台基本规则》，制定本规则。
第二条平台争议处理规则，是买家和卖家不可撤销地授权平台基于相关法律法规、《平台基本规则》以及自己的判断，作为独立第三方，对买家和卖家存在争议的交易款项归属或资金赔偿做出处理的基本程序与标准。
第三条平台将基于法律法规、平台规则及普通人的判断，根据本规范的规定对买家和卖家的争议做出处理。平台不保证争议处理结果符合买家和(或)卖家的期望，也不对依据本规范做出的争议处理结果承担任何责任。
第四条处理争议期间，平台通过在线客服系统、电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发送的与争议处理相关的提示或通知，构成本规范的有效组成部分。
第五条平台有权随时变更本规范并在网站上予以公告。买家和（或）卖家不同意相关变更的，可自行协商或通过其他途径解决争议。
第六条买家与卖家应当严格遵守国家法律法规，对于本规则已有的规定，买家与卖家争议适用于本规范，本规范尚未规定的，平台有权依据法律法规及一般交易惯例酌情处理。平台对于买卖双方的处理，不视为免除其应承担的法律责任。平台有权对于用户行为的规范进行单方认定，并据此处理。
第二章 售中争议处理规范
第七条售中争议处理是指交易完结前买卖双方提起交易保障要求，平台根据相关要求对交易款项归属作出处理的基本程序与标准。
第八条卖家交付给买家的产品应当符合法律法规的相关规定，卖家发布的产品不得违反与平台各项规定及与平台签订的各类协议中的相关规定。
第九条卖家应当对其所售产品进行如实描述，即应当在产品描述页面、店铺页面、平台在线客服系统等所有平台提供的宣传渠道中，对产品的基本属性、成色、瑕疵等必须说明的信息进行真实、完整的描述。如因卖家提供的产品信息存在问题而引起的任何纠纷，卖家应自行负责解决，卖家未能按照平台要求及时解决纠纷的，平台有权视纠纷情况先行处理，卖家应当接受平台的一切处理结果；如给平台造成任何损失，全部由卖家负责赔偿。
平台有权审核卖家提供的产品信息，对不符合法律、法规或平台有理由相信如果发布将给平台带来负面影响的产品信息，平台有权要求卖家进行修改，也有权拒绝删除该信息。
第十条卖家应当对其所售产品质量承担保证责任，保证有关产品和服务本身的合法性，其交付给买家的产品须已验明产品合格证明和其他标识，并在合理期限内可以正常使用，包括产品不存在危及人身财产安全的不合理危险、具备产品应当具备的使用性能、符合产品或其包装上注明采用的标准等。如因卖家非法或违规经营而引起的法律纠纷，由卖家自行负责解决，同时，平台有权对涉及的产品做暂停销售或下架处理；如给平台造成损失，卖家应负全部责任。
第十一条产品属于“三包”(系指法律法规规定的三包或所在地适用的三包，以下简称“三包规定”)范围内的，买家要求卖家履行退货、换货或维修义务的，卖家应当按照买家的要求提供相应服务，不可故意拖延或无理拒绝。平台另有规定的，依据相关规定执行。
第十二条卖家所售产品为虚拟物品的，应当确保其交付给买家的虚拟物品符合约定的使用目的和期限，并按照订单约定向买家交付虚拟物品。
第十三条产品存在质量问题或与网上描述不符的，一经查实，平台将给予相应处罚。
因产品存在危及人身财产安全的不合理危险，给买家造成损失的，由买卖双方另行协商或通过其他途径解决，买家也可申请平台处理。
第十四条卖家交付给买家的交易凭证虚假，卖家不同意重新开具且买家拒绝保留产品的，交易做退货退款处理。
第十五条卖家与买家串通并采用不正当手段提高产品销量、动态评分等行为包括但不限于向平台工作人员及/或其关联人员提供财物、消费、款待或商业机会等；通过其他手段谋取不正当利益的，一经查实，平台将给予相应处罚同时平台有权拒绝买家退款的申请。
第十六条卖家违反发货规范，导致买家未收到货、拒绝签收产品或者签收后退回产品的，交易做退款处理，运费由卖家承担。
第十七条买家依据签收规范拒绝签收产品或者退回产品的，交易做退款处理，运费由卖家承担。涉及表面一致的事项，买家提供有效凭证证明签收时既已存在表面不一致情形的，交易做退款或退货退款处理；买家拒绝举证或提供的证据材料不足以证明表面不一致，交易做打款处理。
第十八条卖家违反物流发货规范导致买家未收货，交易做退款处理，运费由卖家承担。
第十九条有关退换货处理措施以买家与卖家协商决定为主，若平台介入处理，则以相关法律法规、平台相关规则规范等为准。此外，买家或卖家违反退换货相关规范的，作如下处理：
（一）卖家未在规定时间内提供退货地址，或者提供退货地址错误导致买家无法退货或操作退回产品后无法送达的，或者买家根据协议约定操作退货后，卖家无正当理由拒绝签收产品的，平台将交易款项退回买家，退货运费由卖家承担。卖家需要取回产品的，应当与买家另行协商或通过其他途径解决，平台不予受理。
（二）买家未根据协议约定或平台规定时间操作退货的，平台将交易款项支付给卖家。交易款项支付给卖家后，买家再次要求退货的，应当与卖家另行协商或通过其他途径解决，平台不予受理。
（三）产品在退货过程中损毁的，产品退回买家或买家无理由拒签的，平台将交易款项支付卖家。
（四）卖家与买家达成退货退款协议或平台做出退货退款处理的决定，产品退回至卖家退货地址后，平台有权向买家退款。
（五）卖家与买家达成换货协议的，卖家收到买家退回的产品后逾期未再次发货的，平台有权向买家退款。
第二十条卖家与买家约定不清，或根据本规范无法确定争议的责任归属的，交易作退货退款处理，发货运费由卖家承担，退货运费由买家承担。
第二十一条运费承担
（一）交易中的运费争议，根据“谁过错，谁承担”的原则处理，但买卖双方协商一致的除外。本规范已经做出明确规定的，按照相应的规定处理。
（二）买卖双方达成退款协议，但未就运费进行约定的，由卖家承担与其发货相同货运方式的运费。
（三）平台处理争议期间，卖家同意退货或换货，但就运费的承担提出明确异议的，买家可以先行退货，卖家签收产品后，由平台根据本规范对运费承担做出处理。
（四）因卖家过错或过失或产品质量问题退换货，往返运费由卖家承担；因七天无理由退换货，寄回运费由买家承担。卖家和买家另有约定的，按照约定。
（五）本规范所提及运费，均须与相应物流公司一般收费水平保持一致。
第三章 售后争议处理规范
第二十二条售后争议处理规范系指交易完结后卖家与买家提起交易保障要求，平台根据相关要求对交易赔偿作出处理的基本程序与标准。
第二十三条符合平台规则约定条件的买家在交易成功后提起的未收到货、产品描述不符、产品存在质量问题、卖家未履行售后服务或特色服务的保障要求的，参照本规范售中争议处理相应条款进行认定，平台规则中有特别规定的除外。
第二十四条对于国家规定或者卖家与买家约定包修、包换、包退的产品，卖家应当负责修理、更换或者退货，在保修期内两次修理仍不能正常使用的，卖家应当负责更换或者退货。对包修、包换、包退的大件产品，买家要求卖家修理、更换、退货的，卖家应当承担运输等合理费用。如卖家未提供售后服务的，则平台有权视客户投诉情况，直接为客户办理退货退款等事宜，因此产生的全部费用及损失均由卖家承担。
第二十五条如买家对卖家销售的产品真伪、品质、规格、净重、性能等方面提出质疑的，卖家应对疑问作出明确合理的解释，且应提供相应的文件资料予以证明。如卖家无法提供文件证明或提供的文件不足以证明客户投诉无依据，则应为客户办理退货，承担退货产生的费用，如因此产生损失的，卖家应承担赔偿责任。
第四章 争议处理程序
第二十六条买家应当在平台规定的时限内发起维权主张。
第二十七条本规范或平台其他规则对受理期限有特别规定的，从其规定。
第二十八条买家申请退款后，卖家与买家可以选择自行协商、要求平台介入或通过司法途径等方式解决存在的争议。任一方要求平台介入的，平台即有权根据本规范对争议进行处理。
第二十九条卖家与买家向均有权向平台申请争议处理，但必须符合以下条件：
（一）就售中争议而言，因买家未收到产品、产品表面不一致、收到的产品与描述不符、产品存在质量问题产生争议的，买家应当在付款后，确认收货前或在相关法律法规规定时限内提出退款申请。
（二）就售后争议而言，符合以下条件的争议处理，买家可以提出退款申请：
1、因产品系假冒产品产生争议的，买家应当在收货后的48小时内提出退款申请。
2、因收到的产品与描述不符产生争议的，买家应当在收货后的48小时内提出退款申请。
3、享受“三包规定”保障的产品产生的保障范围内的争议，买家应当“三包期”内提出售后申请。
4、类目对售后争议处理的受理有特殊规定的，依照类目的特殊规定。
第三十条平台受理买卖双方在平台上交易产生的争议处理申请，但出现如下情形的争议申请，平台有权不予受理，买卖任一方有权自行通过司法机关等途径向相对方主张权利：
（一）买家超出规定时限提出退款申请的，平台不予受理。
（二）卖家与买家经自行协商达成退款协议并履行完毕，任何一方反悔产生争议的，平台不予处理。
（三）交易做退款处理后卖家需要取回产品的，应当自行联系买家协商或通过其他途径解决，平台不予受理。
（四）交易订单显示的产品或服务与买卖双方约定的实际交易产品或服务不一致，导致交易事实无法查清的，因该实际交易产品或服务产生争议的。
（五）买卖双方进行虚假交易或利用信用卡等实施套现行为且交易成功的。
（六）除平台规则规定的情形外，买家主张交易引发的额外损失或法定赔偿事宜的。
第三十一条争议过程中，买卖双方应当按照本规则规定的内容进行举证。本规则未有规定或平台发现双方的交易或一方账号显著异常的，平台将视双方实际情形作出举证责任分配。
第三十二条平台作为独立第三方，仅对双方提交的证据进行形式审查，并作出独立判断，买卖双方应当自行对证据的真实性、关联性、完整性、准确性和及时性负责，并承担举证不能的后果。
第三十三条卖家应对出售临近保质期的食品事先予以显著明示或征得买家同意，未予显著明示或征得买家同意的，买家有权拒签或要求退货。买家将退货产品交付承运人后，产品的破损、过期风险由卖家承担；产品的损毁、灭失风险由买家承担，买家有权向承运人求偿，若产品损毁或灭失时已过期，风险仍由卖家承担。
第三十四条买卖双方就交易的产品或服务存在没有约定或约定不明情形的，双方可以协议补充，无法达成补充协议的，平台将按照卖家产品信息表述条款和/或交易习惯予以确定，若仍无法确定争议责任归属的，交易作退货退款处理。
第三十五条除双方另有约定或本规则另有说明外，卖家同意退货协议但无确切证据证明卖家有责的，买家将退货产品交付承运人后，产品的破损风险由卖家承担；产品的损毁、灭失风险由买家承担，买家有权向承运人求偿。若卖家在同意退货协议时附有合理条件的，买家退货应当符合该条件。
第三十六条买卖双方达成补充协议但一方否认的，主张协议无效的一方应当提供有效证据予以证明，否则应承担相关不利后果。
第三十七条卖家表述的对买家有重大利害关系的格式条款内容应当显著，且不得低于平台规则的要求，同时不存在免除卖家自身应当承担的责任、加重买家责任、排除买家主要权利等内容，否则该条款无效。
第三十八条定金类交易，若一方的违约行为适用定金罚则，平台将支持适用定金罚则。
第三十九条卖家就特定的违约行为向买家承诺赔付违约金的，当卖家发生该违约行为的，应予向买家赔付。若该违约行为的违约金数额与平台规则规定的数额不一致，则采取就高原则。
第四十条平台应买卖双方对争议调处的需求以及为查明交易事实需要，必要时将向交易涉及的第三方就争议相关问题进行了解核实，并据此作为交易调处结论的参考依据。
第四十一条买卖双方进行虚假交易或利用信用卡等实施套现行为的，在交易未成功前，做退款处理。
第四十二条卖家交付买家的产品存在大量且严重劣质、大量货不对板情形的，经平台综合判断，有理由认为卖家无履行合同之意图的，则视为卖家拒绝履约，交易支持退款买家，产品由卖家自行和买家协商处置。
第四十三条卖家出售的产品被新闻媒体曝光、国家质监部门等行政管理部门通报，或经平台系统平台抽检或排查确认系描述不当、质量不合格应当召回的，卖家需主动并及时发起召回，交易支持退货退款。卖家对产品批次提出异议的，应当提供相关证据予以证明。
第四十四条交易做退货退款处理的，买家将退货产品交付承运人后，产品的破损风险由卖家承担；产品的损毁、灭失风险由买家承担，买家有权向承运人求偿，本规则另有说明的，从其说明。买家退货前若产品性质已不适宜退货，则作退款处理。
第四十五条平台按照其独立判断，根据不同情况，将对卖家与买家的争议做以下类型的处理：
（一）交易做撤销处理的，交易款项支付给买家。
（二）交易做退款处理的，交易款项支付给买家。
（三）交易做退货退款处理的，在卖家签收退货产品后，交易款项支付给买家。
（四）交易协商不退货部分退款处理的，交易款项分别支付给买家和卖家。
（五）交易做打款处理的，交易款项支付给卖家。
（六）驳回买家退款要求。
第四十五条平台处理争议期间，有下列情形之一的，平台中止处理相应争议：
（一）买卖双方一致要求自行协商处理争议；
（二）任何一方通知平台通过司法途径解决争议。
第四十六条争议处理程序恢复
（一）买卖双方一致要求自行协商处理争议的，应当在提出协商要求后的30天内自行操作交易款项，或向平台提供协商结果，由平台代为操作。逾期未操作交易款项也未告知协商结果的，平台有权根据本规范处理争议。
（二）一方通知平台通过司法途径解决争议的，应当在通知平台后的7个工作日内向平台提供司法机关的案件受理凭证。逾期未提供案件受理凭证，或司法机关在受理案件后的六个月内未对交易款项做出冻结、划拨等处理的，平台有权根据本规范处理争议。
（三）争议被司法机关撤诉的。
（四）司法机关对争议作出判决且生效的。
（五）公安机关受理案件后的六个月后仍未对案件给出调查结论或处理建议的。
第四十六条平台处理争议期间，平台处理争议期间，买卖双方协商一致达成和解协议，但无法自行操作的，平台有权根据双方达成的和解协议内容，通知第三方支付公司操作相应的交易款项。
第四十七条平台对争议做出处理后，有权通知第三方支付公司按照处理结果将交易款项全部或部分支付给买家和（或）卖家，或由卖家（或买家）按照处理结果将相关款项支付给买家（或卖家）。
第四十八条在将交易款项全部支付给买家后，根据争议处理结果仍需卖家承担责任的，平台有权通知第三方支付公司，划拨相应的钱款补偿支付给买家。交易款项支付后，根据处理结果仍需卖家(或买家)承担责任的，由卖家与买家自行协商或通过其他途径解决，平台不予处理。
第四十九条处理争议期间，平台使用平台资金代替卖家先行退款给买家（亦称“先行赔付”）的，交易做出处理后，平台有权通知第三方支付公司，将交易款项、买家余额账户中与先行赔付金额相当的部分划扣至平台资金账户。
第五十条平台对争议做出处理并通知第三方支付公司支付争议款项后，买家或(和)卖家对平台的处理有异议的，可向人民法院起诉。
第五十一条争议通过司法途径解决的，平台将根据司法机关的生效法律文书，通知第三方支付公司操作相应的交易款项。
第五章 附 则
第五十二条平台对争议作出处理后，不免除买卖双方基于与平台签署的其他协议、规则应当承担的责任。
第五十三条对争议处理有异议的，买卖双方应通过友好协商解决，不能达成一致的，应向甲方注册地有管辖权的法院提起诉讼。
第五十四条本规则生效或变更后尚未处理完结的交易，适用生效或变更后的规则。
第五十五条平台会对本规则进行不定期修订，并执行公示程序。公示期结束后，规则修订内容即告生效。

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